近日,中國移動召開“民有所呼 我必有應——‘三個一’服務舉措發(fā)布會”,面向社會發(fā)布一套客戶服務承諾、一個服務監(jiān)督平臺、一個大服務體系,回應客戶關切,提升服務標準,引領行業(yè)規(guī)范,展現(xiàn)紅色通信央企擔當。
此次發(fā)布會是中國移動深入貫徹中央八項規(guī)定精神學習教育、切實維護保障群眾權益的具體行動,是積極落實工信部“暖心服務十件實事”“民有所呼、我必有應”等行風建設重點工作的有力實踐,也是推動公司高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展、建設世界一流信息服務科技創(chuàng)新公司的必然要求。
中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長王振宇指出,消費者權益保護是民生工程,更是民心工程。此次發(fā)布會是中國移動持續(xù)提供高質(zhì)量通信服務,全面加強消費者權益保護,積極回應社會關切,主動接受社會監(jiān)督的創(chuàng)新實踐,期待中國移動發(fā)布的承諾能夠轉化為實實在在的行動,落實到消費者權益保護具體實踐中,切實提高人民群眾的消費意愿、消費信心和消費滿意度。
中國移動董事長楊杰表示,作為網(wǎng)信領域的中央企業(yè),中國移動服務著超10億的個人客戶、2.8億多家庭客戶、3400多萬各類市場主體,做好服務工作意義特殊、責任重大,將全面履行央企政治責任、經(jīng)濟責任、社會責任,全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務,更好滿足人民群眾數(shù)字美好生活需要。要深刻洞察數(shù)智時代客戶需求變化,全面實施“兩個新型”升級、BASIC6科創(chuàng)、AI+行動“三大計劃”,以更優(yōu)質(zhì)、更豐富、更有科技含量的信息服務供給,滿足需求、引領需求、創(chuàng)造需求,推動數(shù)智技術賦能千行百業(yè)、惠及千家萬戶、服務百姓大眾;要推進行風糾風,維護行業(yè)生態(tài)。持續(xù)加強與監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者組織的溝通協(xié)作,深入推進行風建設暨糾風工作,切實將客戶訴求轉化為改進業(yè)務服務的重要驅動力,把客戶服務打造為高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。
中國移動總經(jīng)理何飚介紹,中國移動以“辦人民滿意的服務企業(yè),創(chuàng)世界一流的服務標桿”為目標,面向社會發(fā)布一套服務承諾、一個服務監(jiān)督平臺、一個大服務體系,切實維護保障群眾權益,全面提升客戶服務體驗。一是推出一套服務承諾。推出“透明消費,明白辦理”“主動提醒,放心使用”“套餐變更,限時辦結”“業(yè)務退訂,便捷無憂”“營銷免擾,一鍵舉報”“線上線下,快捷辦理”“個人信息,授權方用”“境外來電,自主屏蔽”“客戶訴求,高效響應”“服務監(jiān)督,平臺直通”十項服務承諾,切實保障客戶權益;
二是開通一個服務監(jiān)督平臺。對于在10086未有效解決的服務訴求,客戶可以通過中國移動APP服務監(jiān)督專區(qū)、10080熱線、服務監(jiān)督小程序等渠道進行反饋,中國移動將做到全量受理、全速處理、全程監(jiān)督;
三是構建一個大服務體系。以產(chǎn)品服務供給側結構性改革為核心路徑,以數(shù)智化能力為關鍵保障,加快構建“全客戶、全業(yè)務、全流程、全場景”的數(shù)智服務卓越體驗保障體系,面向CHBN+VG全量客戶和通信連接+數(shù)智信息全類業(yè)務,創(chuàng)新提供網(wǎng)絡、產(chǎn)品、觸點、終端、平臺、安全等一體化服務供給,保障客戶全旅程端到端的服務交互卓越體驗,確保客戶需求的敏捷響應、快速支撐、精準交付。
據(jù)悉,中國移動推出“三個一”服務舉措 作出十項服務承諾,主要有:
承諾一:透明消費,明白辦理;
承諾二:主動提醒,放心使用;
承諾三:套餐變更,限時辦結;
承諾四:業(yè)務退訂,便捷無憂;
承諾五:營銷免擾,一鍵舉報;
承諾六:線上線下,快捷辦理;
承諾七:個人信息,授權方用;
承諾八:境外來電,自主屏蔽;
承諾九:客戶訴求,高效響應;
承諾十:服務監(jiān)督,平臺直通。
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